30 avril 2018

Pour établir une bonne relation avec vos clients, partenaires ou collaborateurs, pratiquer une écoute active est essentiel. Car bien souvent, nous ne prêtons qu’une attention partielle à nos interlocuteurs. Résultat, le risque de mal comprendre leurs attentes est plus grand. Être pleinement présent dans une conversation pourra donc vous faire gagner du temps et booster votre efficacité, tout en renvoyant une image plus positive à celui qui vous parle.

 

Regardez votre interlocuteur droit dans les yeux

Pour témoigner pleinement votre intérêt, faite bien face à la personne qui vous parle et regardez-la dans les yeux. Un regard trop fuyant donnera l’impression que vous n’êtes pas attentif à la conversation en cours.

 

Écoutez attentivement, sans jugement

Lorsque votre interlocuteur parle, concentrez-vous sur ses paroles, en évitant de penser à une éventuelle réponse ou riposte. Tâchez d’écouter pour comprendre (un message, un point de vue) et non pour évaluer ou juger. Acceptez d’entendre une idée potentiellement différente de la vôtre, sans forcément vouloir la changer – l’autre personne sera d’autant plus ouverte à votre avis si vous avez d’abord tenté de comprendre le sien.

 

Ne vous laissez pas distraire

Par vos pensées, d’une part, mais aussi par votre environnement. Mettez votre ordinateur en veille et laissez votre téléphone dans votre poche ou votre sac, de préférence en mode silencieux. Dès que vous sentez que vos pensées s’envolent ailleurs, ramenez votre attention sur la conversation en cours.

 

N’interrompez pas celui qui parle

Laissez à votre interlocuteur la possibilité d’aller au bout de ses idées, sans l’interrompre. De même, évitez de lui donner des conseils ou de lui imposer vos solutions s’il n’en manifeste pas le désir. Lorsqu’un silence s’installe alors que l’autre personne ne semble pas être allé au bout de sa pensé, ne le brisez pas nécessairement. En le regardant, sans rien dire, vous manifestez votre attention et l’incitez implicitement à poursuivre. Souvent, c’est ce silence actif qui motivera le locuteur à rentrer plus en profondeur dans le sujet.

 

Encouragez votre interlocuteur à poursuivre la discussion

Lorsqu’une personne est en train de parler, vous pouvez l’encourager à poursuivre par des acquiescements : « oui », « bien sûr », tout à fait »… Puis, quand vient votre tour de parole, commencez par clarifier les points que vous auriez mal compris.

 

Posez les bonnes questions

N’hésitez pas à approfondir le sujet, afin de mieux saisir le point de vue de votre interlocuteur. Pour ce faire, il est recommandé d’utiliser des questions ouvertes (Comment… ? Combien… ? Qu’est-ce qui fait que… ?). Celles-ci lui donneront l’opportunité de développer sa pensée comme il l’entend et vous permettront d’obtenir des informations supplémentaires. Si vous désirez connaître l’opinion de votre interlocuteur, vous pouvez lui poser des questions de sondage (à votre avis, que faut-il faire pour… ?). Enfin, les questions orientées servent à vérifier si vous êtes sur la même longueur d’ondes (vous êtes d’accord sur le fait que… ?).

 

Résumez les propos de la personne qui vous parle

Une fois que vous êtes au point sur le message de votre interlocuteur, reformulez ses propos avec vos mots à vous pour lui montrer (et vérifier) que vous avez bien compris. D’une part, l’autre personne aura le sentiment d’avoir été écouté. D’autre part, cette synthèse permettra une meilleure mémorisation des propos, tout en permettant au débat d’avancer.

 

Utilisez et observez le langage non verbal

Votre attitude est également importante pour indiquer à votre interlocuteur que vous êtes pleinement attentif à ses propos. Tenez-vous droit (sans être rigide), hochez la tête de temps en temps et pensez à maintenir un contact visuel. Vous pouvez également vous pencher légèrement vers votre interlocuteur, dans une attitude d’écoute. En parallèle, restez attentif au langage corporel de votre interlocuteur : sa posture, son regard, ses mimiques et expressions. Cela vous permettra de noter un éventuel décalage entre le verbal et le non verbal, et de mieux saisir les émotions qui le traversent au fil du dialogue.

 

Tous les éléments qui précèdent sont des techniques qui vous aideront à faire un premier pas vers une écoute plus active. Mais pour travailler en profondeur, rien de tel que d’être accompagné par un professionnel, qui saura développer vos forces et renforcer vos faiblesses. Avec l’aide d’un coach, vous pourrez adapter votre écoute en fonction de vos interlocuteurs, gérer les pauses et les silences et maîtriser, in fine, toutes les clés d’une communication efficace.


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